FASHION

Mode im Dialog – KI-Assistenten und Service-Trends

Die Modewelt hat sich längst aus den Boutiquen auf die Smartphones verlagert. Heutzutage ist der Kundenservice nicht mehr nur eine Hotline oder ein Kontaktformular, sondern ein digitaler Begleiter, der rund um die Uhr verfügbar ist. Modemarken setzen auf KI-gestützte Chatbots, Live-Chats und personalisierte Empfehlungen, die weit über eine klassische FAQ hinausgehen. Dabei geht es nicht nur um schnelle Antworten, sondern auch um nahtlose Zahlungen und eine Rückgabe-Logistik, die fast so unkompliziert ist wie ein Swipe in einer Shopping-App. Die Ansprüche der Konsumenten sind gestiegen: Komfort, Individualität und Geschwindigkeit sind entscheidende Faktoren, die das Kundenerlebnis prägen.

Nutzerverhalten und digitale Impulse

Das veränderte Nutzerverhalten ist nicht isoliert in der Modebranche entstanden, sondern spiegelt Trends aus dem digitalen Alltag wider. Entwicklungen aus dem Finanz- und Unterhaltungssektor etwa haben Verbraucher sich an den Komfort von FinTechs wie Revolut, Wise oder N26 gewöhnen lassen, die sekundenschnelle Überweisungen und Echtzeitbenachrichtigungen anbieten. Ebenso setzen Streaming-Plattformen wie Netflix, Disney+ oder Spotify den Standard für Personalisierung und Sofortverfügbarkeit. Wer Filme und Musik jederzeit abrufen kann, erwartet auch beim Online-Shopping dieselbe Geschwindigkeit und Flexibilität.

Im Gaming- und Entertainmentbereich sind automatisierte Rückabwicklungen inzwischen Standard. Spieler erhalten In-Game-Käufe oder Abonnements innerhalb weniger Sekunden bestätigt, Rückerstattungen werden meist binnen 24 bis 48 Stunden abgewickelt und auch im iGaming Sektor werden Zahlungsprozesseauch bei Auszahlungen zunehmend zügig abgeweickelt, egal zu welcher Uhrzeit man spielt.

Diese Effizienz beeinflusst auch die Modebranche: Kunden erwarten, dass Retouren ähnlich unkompliziert verlaufen und Zahlungen sofort transparent nachvollziehbar sind. Zudem zeichnen sich Trends wie Gamification und virtuelle Try-Ons ab, die aus der Unterhaltungsindustrie übernommen werden könnten. Marken wie Nike oder Adidas experimentieren mit interaktiven Styles, digitalen Belohnungssystemen oder AR-Features – Ansätze, die das Einkaufserlebnis erlebnisorientierter und spielerischer gestalten sollen.

Von der Mode-App zum digitalen Concierge

Mango hat sich als Vorreiter unter den Mainstream-Marken etabliert. Der Chatbot „Iris“ ist längst nicht mehr nur ein reiner Kundenservice-Assistent, sondern ein virtueller Einkaufsberater, der Bestellungen trackt, Retouren anmeldet und sogar individuelle Styling-Tipps gibt. Der neu eingeführte „Mango Stylist“ setzt noch einen drauf: Mit Hilfe von generativer KI schlägt er Outfits vor, die zum persönlichen Geschmack und aktuellen Trends passen – fast wie eine Stilberaterin im Flagship-Store, nur digital.

Auch bei der Zahlung wird es einfach: Kreditkarte, PayPal oder Gutscheine – der Bot kennt alle Wege und hilft, wenn es hakt. Für Rücksendungen erstellt Mango QR-Codes oder organisiert eine Abholung direkt vor der Haustür. Die Rückerstattung kann jedoch dauern: Berichte auf Trustpilot zeigen, dass Kunden teils länger als erwartet auf ihr Geld warten. Ein kleiner Schönheitsfehler in einem ansonsten innovativen Service, der durch seinen 24/7-Support besticht.

Chatbots zwischen Shopping und Erlebnis

H&M setzt seit einigen Jahren auf Chatbots, die nicht nur Bestell- und Retourenprozesse vereinfachen, sondern auch aktiv Styling-Inspiration liefern. Kunden können direkt im Chat komplette Outfitvorschläge erhalten, die individuell auf den Warenkorb und aktuelle Trends abgestimmt sind. Der Bot erstellt zudem Retourenetiketten, organisiert Abholtermine und bietet Tracking-Updates – alles innerhalb einer einzigen Konversation. Dadurch entfällt der Umweg über separate Kontaktformulare oder E-Mails, was den Prozess deutlich beschleunigt.

Adidas verfolgt einen ergänzenden Ansatz, der stärker auf Erlebnis und Community setzt. Mit dem Adidas Women Facebook-Messenger-Bot können Nutzer Kurse im Studio LDN in London buchen, erhalten automatische Erinnerungen und zusätzliche Informationen zu den Sessions. Dieses Feature unterstreicht den Trend, Kundensupport nicht nur als Servicekanal, sondern auch als Marketing- und Lifestyle-Tool einzusetzen. Zwar geht es hier nicht um klassische Shop-Funktionen wie Rücksendungen oder Zahlungsabwicklungen, aber der Bot zeigt, wie Marken über digitale Kanäle Mehrwert schaffen und ihre Zielgruppen enger an sich binden.

Premium-Service mit Omnichannel-Strategie

Im Luxussegment zeichnet sich 2025 ein klarer Trend ab: agentic AI. Darunter versteht man KI-Assistenten, die weit über die Funktionen klassischer Chatbots hinausgehen. Marken wie Zegna oder Dior testen Systeme, die Kunden nicht nur passiv unterstützen, sondern aktiv beraten. Sie schlagen individuelle Looks vor, gleichen diese mit aktuellen Lagerbeständen ab und können sogar Kaufprozesse vorbereiten – fast wie ein virtueller Personal Shopper.

Zegna nutzt mit „Zegna X“ ein auf Microsoft-Technologie basierendes KI-System, das Verkäufern hilft, maßgeschneiderte Empfehlungen für Online- und In-Store-Kunden zusammenzustellen. Auch Dior experimentiert mit KI-Anwendungen, etwa bei virtuellen Anproben und der hyper-personalisierten Kundenansprache. Damit verlagern Luxusmarken ihre Exklusivität in den digitalen Raum und bieten Service-Erlebnisse, die der klassischen Beratung im Flagship-Store erstaunlich nahekommen.

Mode als Teil des digitalen Alltags

Kundenservice ist in der Modewelt von heute nicht mehr nur ein Support-Tool, sondern ein integraler Bestandteil des digitalen Markenauftritts. Die Ansprüche der Konsumenten werden durch andere Branchen getrieben, die schnell, intuitiv und personalisiert agieren. In Zukunft dürfte die Modebranche noch stärker auf Echtzeit-Interaktion, automatisierte Bezahlprozesse und KI-gestützte Stilberatung setzen.

Wer als Marke nicht nur Produkte verkauft, sondern digitale Erlebnisse schafft, wird im Wettbewerb die Nase vorn haben. Zudem könnte der Trend zu virtuellen Anproben, AR-Shopping und individuellen Rabatt-Programmen das Zusammenspiel von Mode, Technologie und Kundenbindung noch weiter intensivieren.

Quellen:

https://www.mangofashiongroup.com/en/w/mango-lanza-mango-stylist-su-nuevo-asistente-de-moda-que-utiliza-ia-2

https://fashionunited.com/news/retail/mango-energises-shopping-experience-whatsapp-channel-and-ai-stylist/2025070366948

https://shop.mango.com/dk/en/terms-and-conditions

https://www.trustpilot.com/review/shop.mango.com

https://www2.hm.com/en_us/customer-service/contact.html

https://redresscompliance.com/how-hm-uses-ai-powered-chatbots-to-improve-customer-service/

https://www.chatbotguide.org/h-m-bot

https://www.marketingweek.com/how-adidas-just-eat-and-htc-are-using-chatbots/

https://chatbotsmagazine.com/25-of-the-best-facebook-bots-to-chat-with-f159bca02dce

https://www.voguebusiness.com/story/technology/whats-agentic-ai-and-what-should-brands-know-about-it

https://www.voguebusiness.com/technology/zegna-rolls-out-ai-powered-luxury-clienteling

https://digitaldefynd.com/IQ/christian-dior-using-ai-case-study/

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